[일상과학] 예의 바르게 행동하는 것이 피곤한 이유는?

여러분이 고객 서비스에서 오랜 시간 교대 근무를 하고 나면 너무 피곤해지는 데는 과학적 이유가 있습니다.

 

직장에서 예의 바르게 행동하는 것은 삶의 어떤 상황에서도 자신의 진정한 감정을 숨기기 위해 노력해야 하는 것과 비슷하다고 생각하지 않습니다. 그것은 당신의 파트너가 당신을 위해 몇 시간 동안 만든 그 역겨운 식사에 대해 감사하는 척하거나 당신이 정말로 원하지 않는 이모의 생일 양말에 대해 용감한 미소를 짓는 것일 수 있습니다.

 

특히 당신의 직업이 이런 행동을 하루 종일 해야 하는 일이라면 정말 피곤할 것입니다. 이런 근무환경을 심리학자들은 그것을 '감정 노동'이라고 부르며, 이는 본심을 숨기는 가벼운 '표면적 연기'와 깊은'내면적 연기'가 이에 해당합니다.

후자 내면적 연기'는 고객응대 시나리오와 같은 것을 기반으로 실제 작업자의 감정을 숨기고, 시나리오에 맞춘 감정으로 변경되는 것을 의미합니다. 예를 들어, 화난 고객의 관점에서 그들의 상황에 진정으로 공감(?)하는 것 같이 연기하는 것을 말합니다.

 

이와 관련된 노력과 감정 조절로 인해 두 가지 형태의 감정 노동 모두 피곤할 수 있습니다.  하지만, 그만큼 '깊은 연기' 버전이 직원과 고객에게 더 좋다는 연구자료도 있습니다. 이것은 아마도 그것이 더 설득력 있고 직원이 고객의 만족(예: 미소나 팁)으로 보상을 받는 선의의 피드백 루프를 생성하기 때문일 것입니다.

 

아무튼 감정노동이라는 것이 감정의 변화를 수반하기 때문에 이에 연결된 뇌신경의 활동들로 신체적인 피곤함을 일으키게 되는 원인되는 것입니다.